Por Sebastián González, gerente de e-commerce en Dinet
Las empresas de e-commerce y los operadores logísticos, obligados por la demanda, han sistematizado sus procesos para reducir los tiempos de logística inversa – gestión de cambios y devoluciones – a nivel nacional. Algunos incluso han implementado un esquema híbrido entre devolución en tienda y recojo a domicilio para disminuir aún más estos tiempos.
Los procesos de cambios y devolución siempre han sido engorrosos, y empeoraron con el boom del e-commerce durante la pandemia. Al inicio de la crisis, muchas empresas se enfocaron en descongestionar la última milla y dejaron en segundo plano la posventa; los tiempos de devolución superaron a los de entrega. Este ha sido uno de los grandes retos de las empresas, quienes redujeron sus tiempos de logística inversa en Lima en menos de cinco días.
“El proceso de devolución debería ser tan fácil como el de compra”, sostiene J.G., gerente de home delivery Perú para grupo Falabella, que alcanzó con Linio tiempos e entre dos y tres días. Dinet también registró “un lead time de dos días, el año pasado era de cinco”, cuenta Sebastián González, su gerente de e-commerce. En provincia también hay mejoras en los tiempos. “ahora es entre cinco y seis días; antes era entre nueve y once”, dice González.
Para reducir sus tiempos, las empresas han sistematizado procesos que antes se realizaban manualmente. “Nosotros teníamos sistematizada la entrega: el courier registra los hitos del proceso y toma una foto de lo que se entregó. Lo que hicimos fue habilitar lo mismo para el proceso inverso”, explica J.R, CEO de Scharff. Por su lado, Dinet implementó una plataforma de self service para que el cliente realice la devolución de forma online. “Antes era por mail, lo que generaba más costos”, recalca González.
A medida que más procesos se sistematicen, los tiempos se podrían reducir aún más. “En Linio apuntamos a tener tiempos de 24 y 48 horas”, adelanta J.G. Las mejoras al proceso no terminan ahí, algunas compañías incluso lanzaron un esquema híbrido entre devolución en tienda y recojo a domicilio.
SCharff, por ejemplo, ofrece ambas alternativas. “Los clientes pueden retornar sus productos en nuestra red de 170 puntos”, dice J.R. Platanitos, por su lado, utiliza sus tiendas como puntos de devolución, según P.M., su director ejecutivo. El reto para este año es seguir mejorando los tiempos.
Revista Semana Económica 23 de mayo de 2022
